O que fazer quando o produto vem com defeito e a empresa não dá satisfação?

Marcelo Camargo/Agência Brasil Consumidor tem o direito de pedir o dinheiro de volta

A partir do caso de um ouvinte que não conseguiu trocar um pneu que apresentou defeito com três dias de uso, a Jovem Pan conversou com o secretário nacional do Direito do Consumidor, Arthur Rollo, que explicou o que fazer em casos semelhantes.

Este é um caso de “vício” do produto, regulado no artigo 18 do ódigo de Defesa do Consumidor (leia-o abaixo).

Rollo recomenda, em primeiro lugar, fazer uma reclamação à empresa por escrito, formal, com carta de aviso de recebimento.

Se a companhia alegar mau uso do produto, como no caso do ouvinte, pode-se exigir a prova do suposto mau uso nesse e-mail ou carta.

Sem satisfação da fornecedora, o consumidor pode procurar a Fundação Procon em um posto conveniado (veja a lista aqui dos endereços no Estado de SP), nos Poupatempos da Sé, Santo Amaro e Itaquera na capital paulista, ou pelo site.

Se o Procon não resolver o problema, a pessoa pode recorrer ao juizado especial cível, os chamados juizados de pequena causa, que não exigem a presença de advogado. (veja onde encontrar um na cidade de São Paulo aqui).

No caso em questão, o ouvinte Robson, da região de Campo Belo, comprou um pneu que, com três dias de uso, apresentou uma “bolha”. Ele levou o produto à loja da rede Panta, que ficou de avaliar o que acontecera.

Um mês depois, Robson ligou ao estabelecimento, que alegou mau uso do produto e que ele não estaria mais na garantia.

O cidadão exigiu laudo provando o mau uso, mas ficou três meses sem resposta.

Arthur Rollo explicou que Robson reclamou dentro do prazo e não perde o direito enquanto não recebe uma resposta definitiva.

A lei

Veja o que diz trecho do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.